景德镇市妇幼保健院收费管理科于2014年底成立，在2016年获得市青年文明号的荣誉，不到两年时间就有一个大跨度的跃进，可谓成绩斐然。近年来，该科室在医院领导的关怀下，以荣誉为动力，接续努力，把各项工作做得有声有色。该科室到底有着怎样的管理模式，团队建设及其精神风貌又如何？带着疑问，近日笔者前往该科室采访科长吕云霞，从中寻求出答案。

外树形象美化医院的第一张“脸”

收费管理科作为医院第一个面向病人沟通的科室，堪称医院的第一张“脸”。其第一印象给病人或家属的感觉尤为重要。市妇幼保健院收费管理科自2016年获得市级文明号的荣誉以来，该科室对自身的要求更高更严了。“现在感觉压力比以前更大，因为我们的工作标准和要求提升了，这不仅是荣誉促使，更是新阶段医院发展的必然要求。”吕云霞说，为了给病人或家属留下好印象，保证患者满意，在收费过程中要杜绝“生、冷、硬、顶、推”的工作态度。在办理业务时，不符合一般常规手续的，收费员会利用电话与相关科室进行询问、沟通、协调和解决，避免患者来回奔波，让患者感受到医院精细化服务的温暖。

据悉，为强化责任，进一步提升科室形象和服务水平，市妇幼保健院收费管理科在工作中推行首问负责制。这就要求科室所有员工中最先受理病人或家属咨询、投诉的人员，作为首问负责的个人，要负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。

这种工作制度大大提升了患者的就医体验，患者对医院印象分也自然提升。“收费管理科看似一个简单轻松的工作，殊不知，透过收费处这个小小的窗口，工作人员的一举一动，一言一语代表着整个医院形象，正是通过他们的工作搭建了医患之间沟通、交流的平台。”吕云霞对笔者说。

内提素质确保科室业务技术过硬

窗口收费工作是一项规范性、程序性、重复性很强的工作，这就要求工作人员必须具备过硬的业务素质和良好的服务意识。吕云霞对笔者说，为了提升科室员工的业务水平，打造一支业务技术过硬的收费队伍，该科室每月定期组织业务知识和岗位技能培训，通过采取灵活新颖的方式营造浓厚的学习氛围，激发了大家的学习兴趣。去年该科室还进行了一场业务演练，让科室的所有员工参与其中，大家相互学习与沟通，进一步完善了日常工作的流程和标准，所有人的工作能力都得到了提升。

通过长期的学习和工作实践，目前大家对每个药名和药价都做到了最准确的熟练操作，大大地节约了患者的排队缴费时间，也提高自己科室的工作效率。“每台电脑的操作熟练程度，以及对每个药物名称和价钱的熟知程度都是每位员工的拿手绝活。”吕云霞自豪地说。

除此之外，该科室还加强了政治学习，思想教育，最近还参与到医院组织的学习党史教育活动中来，让科室的所有员工得到思想和精神上的洗礼。

耐心细致打造温情温暖科室团队

作为一支医院的收费队伍，最不能少的就是耐心和细致。在市妇幼保健院收费管理科，工作人员每天要面对各种形形色色的患者或家属前来咨询、缴费，还时不时要面对他们的抱怨，但该科室人员都做到笑脸相迎，语气温和。

“你们是怎样做到这么好的脾气的？”面对笔者的提问，吕云霞微笑而认真地回答，一是换位思考，多从患者的角度思考问题；二是时刻怀着对病人的真情关爱之心；三是牢记作为一名医务人员的初心和神圣职责。“只有真心实意地为病人着想，有热情，有爱心，有责任感，这才能真正做好医院收费管理科的工作。”吕云霞动情地说。

在挂号收费窗口，笔者看到该科室还有不少的人性化举措，如设立老年人和其他特殊人群优先窗口、为建档立卡贫困患者办理一站式结算服务、医疗服务价格详细解说……这些细节让患者及家属都感到十分满意。

据悉，为加强收费管理科团队的凝聚力和影响力，近年来该科室还组织了志愿者献血活动、志愿者进社区义诊扶贫活动、科室工作人员进校园开展中小学健康宣传教育活动、还有在清明节举行烈士追思活动等等。

加强管理规范科室服务功能

吕云霞介绍，在日常工作中，该科室先后制定了各种相关的管理制度和工作职责，加强科室建设，完善科室服务功能。此外，该科室还制定了相应的考核标准和考核办法，定期检查考核，实行动态管理，做到奖罚分明，大大激发了科室员工的创建积极性。

面向未来，吕云霞信心满满地说，收费管理科将以虔诚的信念，朴实的行动，本着服务患者、方便患者的理念，为构建和谐的医患关系出一份力，为患者的健康出一份力，为医院打造一支窗口收费的“铁兵”队伍而不懈努力。