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【奉人民为上、视群众为友、与健康同行】万条短信拉近医患关系——市妇幼保健院以短信随访筑牢医患关系“连心桥”

   2019-11-08
 

前不久,市民王女士在景德镇市妇幼保健院医务人员的悉心照料下,顺利诞下一名可爱的宝宝,一家人开心不已。“月子期间,我不仅接到了医院发来的两条随访信息,还有医务人员亲自上门探访,为孩子检查身体、查看我恢复情况并进行健康指导。”如此贴心的“产后服务”,让王女士感到特别暖心。 

嘘寒问暖,对出院患者进行健康宣教、饮食和用药指导;创新服务,为出院患者发送信息,征求对医院廉洁行医、服务态度、医疗质量等方面的意见和建议……如果说院中治疗是患者重要的一部分,那么院后的跟踪随访更是不可或缺。基于此,市妇幼保健院多年来不断强化作风建设,在产后随访、临床医师电话回访的基础上,创新服务意识,努力通过短信随访服务架起一座医患关系的“连心桥”,让出院不再是终点。

自2017年成立截止至今年7月,该院预约协调办共发送信息近5万条,其中好评回复率高达数千条。

 

短信随访,让关爱不断档

“您好,就诊过程中医护人员态度如何?”“出院后感觉身体恢复怎么样,有哪些问题吗?”“您要注意产后42天来检查哦,母乳喂养要坚持”……对于市妇幼保健院预约随访办主任罗素平来说,每天作这样的提问早已成了她的工作常态。

“目前我们的出院随访工作,主要分为三个方面,”罗素平介绍道,“即产后妈妈随访、医务人员电话随访和作风建设短信随访。”

针对产后妈妈,医院将对所有出院产妇发送产后42天妈妈与孩子的健康宣教信息,并在半个月内会安排专业医务人员,对住市区的产后妈妈逐一进行登门随访;对于出院病人,医务人员则会对其进行电话随访,询问患者的身体状况,针对存在的健康问题给予个性化健康指导,同时提供康复阶段的饮食、运动指导,提醒定期复查,延续健康服务,促进患者的身心健康。

同时,为不断创新服务形式,更加规范医院行风行纪督查工作,收集患者的建议与意见,在院领导的高度重视下,医院2017年成立了预约随访办,主要针对医院廉洁行医、服务态度、医疗质量等方面进行全面督查。当发送随访信息后,每周由专人负责收集,并对有意见或建议的信息及时上报相关科室及相关负责人,无论大小问题都将下发反馈单、核实情况后进行逐一整改、落实到位,最后再与患者沟通直到其认可为止,让医疗关爱不断档。

 

聆听沟通,拉近医患距离

“为什么出院前医师不把一些注意事项说清楚,导致我在家不知道怎么护理?”在看到一位患者在短信回访中反映问题时,院预约随访办立即将情况反馈,核实并了解情况后再次与患者取得联系。经沟通发现,原来是该患者手术后太过紧张,从而才忽略了医务人员的嘱咐。

“其实像这样的事情还有很多,无论是上门随访、电话随访还是短信随访,包括患者满意度调查,目的都是为了聆听到更多患者最真实的‘心声’,查找出我院医疗服务质量的薄弱环节。这些工作对于提高医务人员的专业技术水平和服务态度,促进医院行风建设、规范化管理能起到重要作用。”罗素平告诉记者。

随访过程中,大多数患者对医务人员的工作表示肯定和理解,并转达了他们对医务人员深深的敬意和谢意。对于个别医务人员交流技巧贫乏,导致一些患者对医务人员的工作态度不满意等问题,医院积极组织开展了医患沟通技巧培训,探究同样一句话在不同的语气、语调下带来的沟通效果。如今,医务人员的一个浅浅的微笑、一声轻轻的问候、一句贴心的安慰和一个鼓励的眼神,都成了患者心理的支持,增强了患者战胜疾病的力量。“医生的一句话,真好比一副灵丹妙药,我的心情一下子轻松了许多。”一位出院患者说道。

从医疗、护理到总务、后勤,从积极改善院内外环境卫生到加强护理技能操作……医院环境好了,服务质量高了,医疗技术精了,社会反响也越来越高了。出院回访工作不仅在无形中提升了医患关系,增强了医务人员的责任意识、主人翁意识,还打出了一套属于“妇幼”行风建设中漂亮的“组合拳”,为瓷都百姓提供了一个更加优质、温馨、舒适的诊疗环境。